Así se desprende del Informe anual sobre consultas y reclamaciones realizado por la Unión de Consumidores de Andalucía que ofrece una radiografía del estado, tanto de la protección y defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, como de la situación de las políticas de consumo en Andalucía.
Inicíabamos el año 2022 con el optimismo de estar superando la crisis sanitaria de la pandemia del Covid-19 y con la idea de que la llegada de los fondos europeos de recuperación nos llevarían a un mejor escensario social y económico. Pero ese optimismo se torno en oscuros nubarrones con el inicio en febrero de la guerra provocada por la invasión de Ucrania por Rusia. De dicha guerra se derivaron negativas consecuencias como el incremento de los precios de la energía, de las materias primas como piensos y cereales y a la larga de la alimentación en general, con las graves tensiones inflacionistas que vivimos y padecemos.
Así, el volumen de consultas y reclamaciones gestionadas por la red de oficinas de UCAUCE ponen de manifiesto que tenemos hoy en Andalucía una sociedad más activa y mucho más consciente de la importancia de saber defender sus derechos. Sin embargo, y a nuestro pesar, somos también conscientes de la cada vez más alarmante desprotección de las personas consumidoras y usuarias en los servicios de atención al cliente de las empresas, a la que se suma la inactividad, en muchas ocasiones de los servicios autonómicos y hasta del propio Ministerio de Consumo.
Sectores más reclamados en Andalucía
El balance de actuaciones de este año pone de manifiesto que, el sector de la Energía y el Agua (17,10%) y las Telecomunicaciones electrónicas y los servicios postales (16,70%) son los más reclamados y los que acumulan un mayor volumen de consultas y reclamaciones gestionadas. La incesante subida de los precios energéticos, especialmente de la electricidad y el gas, y sus abultadas facturas han generado una importante conflictividad, a la que se ha sumado la dificultad en los cambios de contratos buscando mejores ofertas Y se han disparado las consultas y reclamaciones, sobre todo demandando información para estudiar opciones para abaratar los recibos, denunciando la vulnerabilidad de muchos hogares o cómo acogerse al llamado bono eléctrico.
Por su parte, en el área de las Telecomunicaciones las principales actuaciones están relacionadas por la telefonía fija o móvil, los servicios de Internet o de televisión, o la tardanza en la atención a las averias en dichos servicios. Incidencias por incumplimientos de contratos, la continuación de la facturación después de la baja en los servicios o la portabilidad o las penalizaciones por permanencias siguen siendo reclamaciones muy recurrentes.
En tercer lugar se sitúan los Servicios Financieros (15,30%). Las desproporcionadas comisiones bancarias en un contexto de desatención en la prestación de los servicios y el cierre de oficinas han incrementado y mucho la conflictividad del sector. La negativa al acceso a cuentas básicas, para evitar altas comisiones o a revisar créditos hipotecarios tras el aumento de los tipos de interés genera una importante tensión en estos servicios. A ello hay que sumar un año más la falta de atención a las personas mayores, afectadas por la llamada brecha digital. A tal respecto recordamos la necesidad de desarrollar la Declaración Europea sobre los Derechos y Principios Digitales, entre los que se encuentra la protección de los consumidores.
En cuarto lugar se encuentra la tramitación de consultas y reclamaciones en Bienes de Consumo (14,30%). En este ámbito, la carestía de la cesta de la compra por las tensiones inflacionistas, el incumplimiento de las garantías en los artículos o, la problemática en la compraventa de vehículos nuevos o de segunda mano han generado un importante volumen de actuaciones. También ha seguido coleando el tema de las indemnizaciones por el llamado cártel de los vehículos por parte de los concesionarios.
En quinto lugar se sitúan las consultas y reclamaciones tramitadas sobre Servicios Generales de Consumo (8,15%). En este ámbito los servicios con más quejas han sido los inmobiliarios así como los de mantenimiento y reparación de vehículos. Repunta la problemática en materia de alquiler de vivienda, por la no renovación de contratos a inquilinos, para dedicar estas viviendas a usos turísticos y no residenciales. Destacada mención requiere también la gestión de consultas y reclamaciones relacionadas con los Servicios de Transporte (7,90%), que se sitúan en sexto lugar, con infinidad de incidencias por los problemas líneas aéreas, ferrocarril o los servicios de alquiler de vehículos.
Finalmente, a continuación, se sitúan las consultas y reclamaciones relacionadas con la Salud (6,90%) – originadas por el mal funcionamiento de los servicios sanitarios, tanto públicos, como privados, especialmente los de Atención Primaria – , los Servicios de Ocio (6,70%) -especialmente el de agencias de viajes y apartamentos turísticos- así como la Educación (2,75%) -reclamaciones de academias privadas, tanto de formación en general, como de idiomas y de preparación para oposiciones, que se han disparado por el aumento de las convocatorias de ofertas de empleo público.
Los datos expuestos se traducen en un total de 14.910 actuaciones desarrolladas desde UCAUCE, siendo 9.821.- las consultas atendidas y 5.089.- las reclamaciones tramitadas. Los datos un año más dan cuenta de nuestro quehacer diario y de cómo seguimos atendiendo a las personas que se acercan a nuestra organización y red de oficinas. Además, para nuestra satisfacción y la de nuestras personas asociadas, en torno al 80% de los casos en los que es necesario que UCAUCE intervenga se resuelven satisfactoriamente los casos a través o de nuestra mediación o de la puesta en valor, si se estima necesario, del Sistema Arbitral de Consumo.
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