Telefonía e Internet, otra vez los que más denuncias reciben por los consumidores andaluces

Hoy se celebra el Día de los Derechos de las Personas Consumidoras y un años más, la Unión de Consumidores de Andalucía (UCAUCE) presenta su tradicional informe anual sobre consultas y reclamaciones del pasado año 2020. Telecomunicaciones y suministros básicos, como electricidad o gas, siguen siendo los sectores más reclamados.

El balance de actuaciones de este año realizado por la Unión de Consumidores de Andalucía (UCAUCE) pone de manifiesto que, el sector de la telefonía e Internet mantiene el primer lugar en el número de consultas y reclamaciones gestionadas, con un 22%, seguido del de suministros básicos como la luz y el gas, con un 17%.

Al igual que señalaban el pasado año, las cifras de estos dos sectores ponen de manifiesto que los servicios contratados para el hogar representan el 37% de las actuaciones de UCAUCE. En este sentido, señalan que «al respecto, como venimos señalando en los últimos años, el seguimiento y la observancia de los usuarios de las facturas recibidas por estos servicios, tanto físicas como electrónicas, se traduce en muchos casos en reclamaciones al constatarse aumentos de costes por servicios no contratados o cargas adicionales con elementos como seguros vinculados al servicio o paquetes de prestaciones adicionales, conscientemente no contratados por los usuarios».

En el tercer lugar se sitúan las consultas y reclamaciones relacionadas con el comercio (especialmente el electrónico), representando el 15% de sus actuaciones. El 2020 se salda, lamentablemente, con el cierre por quiebra o cese de actividad de muchos establecimientos comerciales, con las situaciones conflictivas derivadas para los consumidores de estas situaciones, por incumplimientos de entregas, posibilidades de devoluciones, respeto de las garantías legales, etc.

Por otro lado, en este sector, aunque se sigue constatando un paulatino descenso de las reclamaciones en establecimientos comerciales físicos, se vuelve a comprobar en 2020 un significativo aumento de las reclamaciones en materia de comercio electrónico. A este respecto y, en materia de comercio electrónico o de las ventas online, los problemas y dudas más habituales se centran en los plazos de devolución, a productos que no se corresponden con lo inicialmente adquirido, al incumplimientos de las garantías y, en muchos casos, por grandes retrasos o la no recepción de los productos adquiridos y previamente pagados.

En cuarta posición del barómetro de conflictividad se sitúan la prestación de servicios sanitarios (básicamente del sector de la sanidad privada), con un 11% de las consultas y reclamaciones tramitadas. Tras el cierre de estas clínicas se fueron tramitando en defensa de las personas afectadas, numerosos requerimientos a las entidades financieras con las que muchos pacientes mantenían sus créditos para la realización de tratamientos, solicitando la paralización de las cuotas de los préstamos, a fin de evitar mayores perjuicios a las personas usuarias afectadas.

Y es que, si el paciente había financiado su tratamiento, y ante los supuestos de cierre de clínicas o incumplimiento del contrato, el préstamo pudo ser cancelado, dado que está vinculado a ese servicio no prestado.

«Al igual que comentamos el pasado año, tras las tormentas de la comercialización de las preferentes o de las hipotecas con cláusulas suelo, la banca y los servicios financieros atemperan un poco su conflictividad, si bien se mantienen situados en una destacada quinta posición de conflictividad, representando el 10% de nuestras actuaciones», destacan desde la Unión de Consumidores de Andalucía.

Así, se viene constatando en este sector un un significativo descenso tras haberse resuelto ya en vía judicial muchas de las reclamaciones sobre cláusulas suelo, si bien se mantiene la tensión en reclamaciones relacionadas con la comercialización de hipotecas, así como por contratos de cuentas y depósitos, en lo relacionado con las comisiones aplicadas. El cierre de muchas sucursales bancarias y las limitaciones derivadas de la pandemia se han traducido en una gran conflictividad por la pérdida de calidad en la prestación de los servicios en las oficinas bancarias, o la restricción horaria o condicionada de los servicios.

Mención destacada requiere este año el importante incremento de las consultas y reclamaciones relacionadas con transportes y agencias de viajes (9%), con un incremento de más de tres puntos respecto al pasado año. Un sector donde se han multiplicado las incidencias, pues el virus y las restricciones a la movilidad de la pandemia dejaron en el aire miles de viajes programados (con reservas de trenes, vuelos u hoteles) y muchas personas se vieron abocadas a solicitar la legítima devolución de los importes de esos servicios cancelados.

En 2020 destaca el importante incremento de las consultas y reclamaciones relacionadas con transportes y agencias de viajes

Finalmente, a continuación, se sitúan las consultas y reclamaciones relacionadas con seguros (4%), talleres de reparación de vehículos (4%). las reclamaciones frente a los servicios de la administración (3%), los servicios técnicos y las reparaciones en el hogar (2%), la vivienda (2%), y las ventas a domicilio o por catálogo (1%). Destacar que, durante la pandemia, el deterioro en la prestación de servicios de las administraciones públicas se traduce en que se tripliquen las quejas de los administrados en servicios como los sanitarios o los de empleo (tramitación de prestaciones, ERTEs, etc.).

CONSULTAS Y RECLAMACIONES ATENDIDAS

  • TELEFONÍA E INTERNET (22%)
  • ELECTRICIDAD Y GAS (17%)
  • COMERCIO (15%)
  • SERVICIOS SANITARIOS (11%)
  • BANCOS Y SERVICIOS FIANCIEROS (10%)
  • TRANSPORTES Y VIAJES (9%)
  • SEGUROS (4%)
  • REPARACIÓN VEHÍCULOS (4%)
  • SERVICIOS DE LA ADMINISTRACIÓN (3%)
  • SERVICIOS TÉCNICOS (2%)
  • VIVIENDA (2%)
  • VENTAS A DOMICILIO O CATALOGO (1%)

Los datos expuestos se traducen en un total de 14.095 actuaciones desarrolladas desde UCAUCE, siendo 9.975 las consultas atendidas y 4.120 las reclamaciones tramitadas. «Un año más los datos de nuestra actividad dan cuenta de nuestro quehacer diario y de cómo, frente a la pandemia y al aumento de la conflictividad en materia de consumo, estamos atendiendo a las personas que se acercan a nuestra red de oficinas, incluso en aquellos casos en los que muchas personas asociadas se ven con dificultades para pagar su cuota. Y frente a todas las dificultades expuestas, afortunadamente para nuestras personas asociadas, el 81% de los casos en los que es necesario que UCAUCE intervenga se resuelven satisfactoriamente a través o de nuestra mediación o de la puesta en valor, si se estima necesario, del Sistema Arbitral de Consumo», concluyen desde la Asociación.

El año 2020 viene sin duda singularizado y marcado por la situación de alarma sanitaria provocada por la pandemia del COVID-19, lo que lo ha convertido en uno de los años más complicados que se recordarán, también en materia de consumo y en las labores de defensa y protección de los derechos y de los legítimos intereses de las personas consumidoras y usuarias.